上世纪90年代,企业就开始在CRM应用上进行投资，主要是存贮联系人的数据，所以传统型CRM软件管理重点在于对储存、追踪、汇报与消费者和潜在客户相关重要信息的需要，重点在于目标的追踪和管理，在于偏销售后端管理、业务信息流转不畅以及缺少社交化的连接，这就导致了潜客触达困难、潜客流失、营销资源浪费、满意度下降等一系列痛点。还不是真正的“以客户为中心”。这些痛点的源头，是由于传统的CRM缺乏连接能力和社交基因。

企业想要建立品牌和口碑，吸引粉丝的注意力，社交平台，成为企业连接用户的主战场。

这个以用户为中心的体验时代，用户媒介触点的碎片化，企业已经越来越难获取用户；与此同时，用户通过社交平台和自媒体等掌握了自主发声权，企业难以把握舆论。这些痛点都促使企业通过SCRM来提升客户关系管理水平，让用户体验到“服务即产品，服务即营销”。在线上实现企业与客户的双向即时沟通，让客户占据沟通主动权，从售前到售后都全程参与到定制服务当中,同时社交网络日益深入每个人的生活，传统的中小企业在两个销售领域越来越艰难：
1) 将营销转化为购买力；
2) 提升促销和广告的效果。

SCRM正是致力于为提供体验时代的待客之道，不仅是提升体验，更是提升包括营销效果、销售转化、客户关系、工作效率、口碑、品牌溢价等在内的整体价值。

传统型CRM更多地关注实施和自动化过程，企业使用CRM让销售过程标准化，增加了销售预测的准确性，传统型CRM保证了合适的人去做合适的事情,并且是在正确的流程里。
一个成功的社交型CRM最最关键的就是对话，通过与客户的直接对话，形成与客户的直接互动，跳过与客户之间的“被看见”和“弱沟通”的鸿沟。

传统型CRM软件的长处是提高运营效率、加强营销团队的管理和监控，以保障业绩的达成，这是基于传统的推销、坐商和服务营销的基础上，然而，要想企业经营地更有效率，必须和消费者进行交流，提高对其响应的速度。社交化网络时代，给了我们精准地联系潜在客户的机会，整合社会化沟通数据、多渠道交易数据、个性化用户数据等，让企业能更精准了解客户，适时适度适地点地给用户推荐想要的产品和服务。