“持续提供符合客户期望的体验是客户至上时代竞争差异化的唯一源头。SCRM可以帮助公司强化客户关系，更好地洞察客户，为构建更好的客户战略打下基础。”——导语

   对于scrm，很多人还处在迷雾中?Crm和scrm到底有什么区别?难道只是字面上的多了一个S吗?其实，之前就讨论过，随数字化时代发展，企业在考虑CRM的时候，要分为四个战略目标领域：改善和拓展关系、降低成本、提升品牌价值、提高客户价值和满意度。考虑哪些可以转化为新客户、留住客户、让企业更好地了解客户生命周期价值的功能。而scrm的出现，就是为了能够更好的拥有客户。那么，从更深的层次上来看，SCRM是CRM在以下四个方面的升级：

   不同于美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。在中国，现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。

   从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。

   SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理。传统CRM管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

   CRM中文翻译“客户关系管理”，传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。大多数企业的CRM也仅仅是局限于“客户资料库”的工具定位，目的也是更方便企业实现客户的留存与复购。

   SCRM，全称Social CRM，中文翻译是“社会化客户关系管理”。SCRM是在不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎。在移动和社交环境中，如果在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高带来了营销的转化效率，这就是scrm未来发展的方向。

   与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。

   目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值。通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

   未来，数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

   琢本scrm就是针对企业的需求，进行合理的规划，为企业带来更高的销售效率，为企业在数字化时代的发展赋能。